2022/02/08
Aivenは24時間365日体制でクラウドサービスを監視し、サービスの異常は自動的にアラートとしてAivenの担当者に通知されます。Aivenの担当者はシステム運用上の必要に応じて遅滞なく作業を開始します。
Aivenは、通常のサブスクリプション（すべての有料サービスプランを含む）に対して、追加料金なしで、Aivenクラウドサービスの使用およびアクセスに関連する問題について、当日または翌営業日にベストエフォートにて、メールで回答をお送りするベーシックレベルのサポートを提供しています。たは翌営業日にベストエフォートにて回答をお送りします。
このサポートサービスの説明は、オンライン契約を利用するお客様にのみ適用されます。
Aivenは、上記のベーシックレベル（無料）に加えて、プライオリティ、ビジネス、エンタープライズという3つのレベルを追加で提供しています。電話サポート、12時間サポート、テクニカルアカウントマネージメントなど、コミットメントレベルに応じて様々なレベルのサポートが用意されています。サポートレベルとその特徴は下表のとおりです。Aivenの無料プランを通じてAivenのサービスを利用しているお客様は、どのサポートレベルにおいてもサポートを受けることはできませんが、プロバイダのコミュニティフォーラムでのガイダンスを活用されることをお勧めします。
具体的なサポート内容については、レスポンシビリティページをご覧ください。
ベーシック | プライオリティ | ビジネス | エンタープライズ | |
|---|---|---|---|---|
12時間メールサポート | 当日または翌営業日 | あり | あり | あり |
チケット管理システム | あり | あり | あり | あり |
電話サポート | なし | なし | あり（「クリティカル」ケースは営業日24時間対応） | あり（「クリティカル」ケースは24時間365日対応） |
サポート可用性 | 営業日 | 営業日 | 営業日は24時間対応 | あり（「クリティカル」ケースは24時間365日対応、「高」ケースは営業日24時間対応） |
*Aivenは、週末に受け取った「高」のケースを遅延なく診断します。診断後、重要なビジネスへの影響があると判断されたケースを、Aivenは緊急で対応すべき「クリティカル」なケースにアップグレードする場合があります。
ケースの重要度に応じた対応時間 | ベーシック | プライオリティ | ビジネス | エンタープライズ |
|---|---|---|---|---|
低 | 最短翌営業日 | 12時間 | 12時間 | 12時間 |
高 | 最短翌営業日 | 12時間 | 1時間 | 1時間 |
クリティカル | 最短低営業日 | 12時間 | 15分 | 15分 |
注：対応時間は、お客様からのサポート依頼に対してAivenのサポート担当者が問題解決に向けて着手するまでの時間を示したものです。問題の複雑さや根本原因は様々であるため、問題が解決されるまでの時間について保証するものではありません。
ケースの重要度 | 説明と例 | サポートチャネル |
|---|---|---|
低：クラウドサービスの主要機能は使用できるが、一部の機能は使用できない。 | クラウドサービスの一部の機能が正常に動作しない。クラウドサービスメトリクス、ログ、特定のREST APIリクエストの問題など、クラウドサービス管理に関する軽微な問題が発生した。 | Aiven Webコンソールからサポートチケットを送信する。 |
高：クラウドサービスの主要な機能は使用できるが、非常に限定されている。 | クラウドサービスの主要な機能は動作しているが、重要な副機能が動作していない。サービスの動作に著しい遅延が発生するなど、パフォーマンスに問題が生じている。クラウドサービス管理インターフェースが動作しない（例；お客様が新しいクラウドサービスをプロビジョニングできない）。 | Aiven Webコンソールからサポートチケットを送信する。 |
クリティカル：クラウドサービスの主要機能を使用できない。 | カスタマーサービスの主要機能を使用できない。主要なサービスの不具合。回避策なし。 | 専用サポート電話、またはAivenのWebコンソールからサポートチケットを送信する。エンタープライズサポートまたはビジネスサポートにご加入のお客様は、専用のサポート電話番号を通じてAivenに連絡し、ケースをエスカレーションすることが可能。 |
Aivenが「高い」ケースおよび「クリティカル」ケースをタイムリーに解決するためには、お客様のタイムリーな協力が不可欠となります。Aivenとお客様は、各当事者がその義務および責任を適切に果たすことができるよう、必要な情報提供、迅速な承認や検収を行うことなどにより、相互に協力するよう努力します。
お客様による情報提供、承認や検収の不合理な遅延または保留は、Aivenがケースのタイムリーな解決を続行する能力を阻害する可能性があります。お客様による応答またはタイムリーな協力の欠如により、Aivenは、ケースの重大性を引き下げる、またはケースをクローズする場合があります。
プライオリティ | ビジネス | エンタープライズ |
|---|---|---|
クラウドサービス利用料金の4.5%または500ドル | クラウドサービス利用料金の9%または1,000ドル | クラウドサービス利用料金の18%または2,500ドル |
どちらか高い方 | どちらか高い方 | どちらか高い方 |
例1：プライオリティサポートの場合、クラウドサービス利用料金は合計5,000ドル。4.5% x 5,000ドル = 225ドル。500ドル未満になるため、サポート料金は月500ドルになります。
例2：プライオリティサポートの場合、クラウドサービス利用料金は合計12,000ドル。4.5% x 12,000ドル = 540ドル。500ドルを超えているため、サポート料金は540ドルになります。